Las personas encargadas de la alta dirección de una empresa deben ser experimentadas y además deben contar con habilidades estratégicas como liderazgo, visión, adaptabilidad, gestión de recursos, entre otras.
En la alta dirección se llevan a cabo diversas funciones,
solo por mencionar algunas, tenemos:
• Tomar
decisiones sobre la dirección operativa y estratégica de la empresa
• Analizar
y proponer estrategias para mejorar la empresa
• Evaluar
la organización y su desempeño
• Supervisar
todos los departamentos
En la planeación estratégica de una empresa se reúne la alta
dirección para definir su misión y visión.
En esta planeación se definen las metas de la empresa, que
son objetivos generales de alto nivel a donde se pretende llegar en el largo
plazo, y las estrategias, que son los planes de acción y la asignación de
recursos necesarios para alcanzar dichas metas; Mientras tanto, para cada área
de la empresa en una visión más interna se fijan los objetivos, que son retos a
corto plazo. Los objetivos se fijan para garantizar el cumplimiento de las
acciones tácticas de cada área, sirven para medir y controlar los planes de
acción a corto plazo.
G. T. Doran en su artículo de 1981 en Management Review,
propuso la técnica SMART como una ayuda eficaz para la elaboración, proceso y
fijación de objetivos.
En este artículo señala que Los objetivos en una empresa
deben ser Específicos, medibles, alcanzables, relevantes y deben establecerse
para ser cumplidos en un determinado tiempo.
Para medir el alcance de los objetivos se utilizan KPI, por
sus siglas en inglés Key Performance Indicator, indicador clave de desempeño.
Un KPI es una medida, normalmente dada en porcentaje, cuyo
valor está directamente ligado con el objetivo fijado. Se diseña para mostrar
el avance o progreso para el alcance de un objetivo.
Existen KPI para medir los diversos objetivos de las áreas
de una empresa, como satisfacción del cliente, control de almacén, producción y
ventas. Cuando un área tiene varios objetivos que monitorear, como por ejemplo
ventas por región, ventas por producto, o ventas por canal de venta, todos los KPI
se agrupan en una sola pantalla llamada Dashboard o tablero.
De esta manera El responsable del área puede supervisar los
puntos clave de un solo vistazo
Para tener un ejemplo práctico de todo lo anterior podemos
visualizar a una empresa como un gran crucero cuya misión
es hacer que los pasajeros vivan una experiencia de lujo y
todas las comodidades a bordo,
Mientras que su visión es hacer llegar sanos y salvos a su
destino a todos, tanto a los pasajeros como a su tripulación y también al mismo
crucero desde luego.
Su meta, como objetivo a largo plazo, es llegar en tiempo a
su destino con el menor número de incidencias, aprovechando y optimizando sus
recursos y obteniendo una alta satisfacción de los clientes, mientras tanto los
objetivos a alcanzar son más a corto plazo y deben estar enfocados en el día a
día de cada área del crucero:
Algunos datos operativos para darnos idea del tamaño de
estas empresas flotantes: Algunos de los cruceros más grandes suelen tener más
de 2000 empleados a bordo.
Durante siete días un crucero grande de 2750 cabinas
albergará a 6500 pasajeros que estarán disfrutando de amenidades como un parque
acuático, bares, restaurantes teatro, gimnasio, centro comercial, entre otras.
Para alimentar a toda la gente a bordo, el crucero debe
prepararse cada semana para cargar 3.5 toneladas de arroz, 31 toneladas de
verduras, 15 toneladas de aceite y 15 toneladas de fruta entre muchos otros
alimentos. Se requieren 250 chefs especializados, que preparan cerca de 35000
platillos al día, entre ellos más de 1000 hamburguesas.
En un crucero de esta magnitud diariamente se lavan más de
50000 platos en cada comida dentro de los 28 restaurantes y se lavan, secan y planchan más de 2000
sábanas y 10000 toallas.
En cuanto a las Metas y estrategias, El capitán tiene
distintas responsabilidades de impacto tanto dentro como fuera del crucero:
En la Planeación, Supervisa la logística y el
aprovisionamiento del barco antes de zarpar.
Planea la navegación para garantizar que el barco siga el
itinerario y llegue de manera segura a su destino
En el control, Garantiza que se cumplan todas las normativas
y leyes marítimas y Toma decisiones críticas relacionadas con la dirección del
barco y las condiciones climáticas que se pudieran presentar en el transcurso
del viaje.
En materia de seguridad, Supervisa los procedimientos de
seguridad, incluyendo simulacros de emergencia y la formación del personal, así
como la coordinación de operaciones de evacuación en caso de emergencias y
Resuelve conflictos y toma decisiones en situaciones de crisis
En la dirección, En su rol de líder, Dirige y motiva a la
tripulación.
Y en la organización, Se asegura que todas las áreas del
barco funcionen eficientemente y lleguen a sus objetivos.
Para asegurarse de que se cumplan tanto la misión como la
visión del crucero, el capitán, la figura de más alto rango, cuenta con todo un
equipo de responsables divididos por áreas de trabajo.
Cada persona de la tripulación tiene a su cargo tareas a
realizar de acuerdo con su puesto en el organigrama desde las tareas operativas
cotidianas hasta el soporte de la toma
de decisiones estratégicas.
Cada área como El área Médica, El área de Ingeniería, El área de Hostelería, Entre otras, tienen
objetivos claros por alcanzar en su día a día a bordo del crucero.
Dichos objetivos medibles, alcanzables, relevantes, y
específicos deben ser monitoreados por sus responsables mediante KPI,
indicadores clave de desempeño, por ejemplo:
El área de Ingeniería debe monitorear constantemente el
consumo de combustible y el estado de los motores del barco para asegurar que
lleguen a su destino.
El área de Hostelería tiene muchos y diversos procesos
internos que deben ser monitoreados con KPI, como:
El tiempo promedio de atención a incidencias que debe
demorar el servicio al cliente, tomando en cuenta que, si el tiempo de
respuesta es muy largo, el cliente puede sentirse ignorado o desatendido
En el almacén de la cocina de un restaurante, es muy
importante medir que se cuente con la cantidad suficiente de todos los insumos
para la preparación de los platillos del viaje. Un exceso de existencias
ocasionaría pérdidas, mientras que un faltante podría arruinar los platillos y
la experiencia de los clientes.
Y desde luego, en el puente de mando del barco es importante
monitorear, el rumbo, el clima y los demás factores externos que pudieran
afectar el viaje del crucero.
En resumen
Los KPI nos ayudan a monitorear el cumplimiento de los
objetivos
Para definir los KPI es necesario definir los objetivos
Los objetivos, a diferencia de las metas, son retos a corto
plazo
Las estrategias son acciones a largo plazo para alcanzar las
metas, mientras que las tácticas son las acciones específicas a corto plazo
para alcanzar los objetivos
Estos objetivos deben ser Específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y definidos en un tiempo
Cada área de una empresa, desde el puesto más operativo
hasta el área estratégica, tienen objetivos por alcanzar
y para lograr que una empresa alcance sus metas es de suma
importancia medir constantemente el alcance de los objetivos.
Como Conclusión
Tenemos una frase conocida como la filosofía de los
indicadores:
Lo que no se define, no se puede medir
Lo que no se mide, no se puede mejorar
Lo que no se mejora, se degrada siempre
William Thompson
Al finalizar este video asegúrate de comprender los
siguientes conceptos:
Meta
Estrategia
Objetivo
Táctica
KPI
Dashboard
En el siguiente video veremos cómo elaborar un KPI en Excel:
Bibliografía
http://itemsweb.esade.edu/biblioteca/archivo/Business_Intelligence_competir_con_informacion.pdf
Marr, B. (2012). Indicadores Clave de Desempeño: Las 75
Medidas que Todo Gerente Necesita Conocer. Pearson Educación.
